⑫ＳＳは演出家になれ
いきなり「ＳＳが演出家」！と言われても困りますよね。実はこれには、「お客様にいつも同じ安心と信頼を頂く為に」と言うサブタイトルが付いているのです。つまり、安心と信頼を得る為にＳＳはどういった演出をすれば良いかと言う事を、今回は研究してまいります。
（１）お客様への信頼感の演出
一般的にカーショップは技術力があると思われ、ＳＳでは何故か信頼がないとお客様に見られてしまいます。調べてみると、カーショップもＳＳも過半数はアルバイトで構成され条件は同じです。しかし、カーショップでは技術力があるかのように演出されています。例えば、アルバイトでも簡単に作業が出来るようにマニュアル化し、ユニフォームもフロアスタッフは洒落たジャンパーとスラックス、ピットスタッフはプロスタッフを意識したつなぎといった具合に、きっちりと演出しています。ＳＳでもこの様なプロスタッフと見えるように次の事を徹底して下さい。
○見せる演出
１．つなぎと名札による演出
２．つなぎや名札で区別
３．ルブ室は整理・整頓
○話す演出
１．「～はいかがですか？」「よろしかったらどうぞ」の勧め方
２．合わない商品はお勧めしないことも演出
３．復唱は店の活気
○プロのシステムの演出
１．アルバイトだけでもＯＫ
２．担当交代によるプロイメージの演出
３．整備できないものは報告する事が重要
４．人件費のかかるものは全て有料作業
（２）メンテナンスカウンセラーの育成
いわゆる油外商品をこれからは「メンテナンス商品」と呼びます。また、同じようにこのマニュアルを理解したスタッフを「メンテナンスカウンセラー」と呼びます。商品知識等を習得していないスタッフはオイル交換などの接客、作業をしないことによってお客様の信頼を失わない様にする事を心掛けます。では、どんなスタッフをメンテナンスカウンセラーとして育成すれば良いのでしょうか。これは、年齢、経験、性別等ではなく、車の好きな人、オイル交換に興味のある人、人と話をする事が苦にならない人を選べば十分です。そしてマネージャーが中心となって育成していく様努めて下さい。
（３）安全な作業と注意事項
１．車を移動する時、２．オイル交換作業前、３．作業中、４．作業後の各注意事項を定め、徹底して下さい。
お客様は大切な車を皆さんに預けるわけです。中には自分の体以上に車を大切にしている人もいます。そんなお客様が安心して車を預けられる、そんなＳＳを演出してあげて下さい。
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