コラム
現場で威力発揮のＣＲＭ これでＳＳ運営者の悩み解消 コンサルタントＣ・ルエム氏の紙上セミナー 2001年11月02日更新
ベテラン社員と、日の浅いアルバイトが同じ情報を持てるはずはないのですが、来店した１人分ならば、データベースをカンニングすれば解決します。所長さんが居なくても、まったく同じには無理でも、少なくとも前回と同じ物を勧めるドジは免れます。惰報の独リ占めは、他のスタッフに、販売チャンスを与えず、情報の持ち主は休むこともできない。所長は年中無休という馬鹿げたことになるのです。所長さんも人間です。定時帰宅しましょう。有給休暇を消化しましょう。その弊害を是正するには、所長の情報をスタッフ全員へ公開すればいいのです。
顧客の過去の整備履歴や車検証やお客さん個人の情報を記録しましょう。顧客の行動パターンが見えてきます。お客様の行動予測が見えてきます。見えたら次のアクションを考えて、アプローチしてみましょう。それがＣＲＭなのです。顧客満足度（ＣＳ）を追及することが、ＣＲＭ（カスタマーリレーションシップマネージメント＝顧客情報管理）なのです。ＣＲＭは他業種でも盛んに行われています。業種に限らず繁盛店は、ＣＲＭを活用しています。コンビニ、ファストフード、牛丼、居酒屋、ユニクロ、アダルト産業などなど、お客様が満足する演出をしているから、来店者はリピート客になり混雑しているのです。
情報は、１００や２００なら頭に入るかもしれません。５００、１０００はどうですか？ＣＲＭは手書きでは、ちょっと無理かもしれません。データが多くなったらどうしますか？そこでＰＣ（パソコン）の登場です。ｅ－ＣＲＭへ移行するのです。ＰＣの力はすごいです２０００～５０００くらいのデータ整理は簡単にやってのけます。ＰＣを使用したデータ管理システムを使用して、ちらばっているデータを１元化し活用させましょう。
今や、ＩＴを避けては世の中通用しません。携帯電話のほうが難しい？くらいです。「うちの若い者に使いこなせるか？」は杞憂です。彼らは携帯電話代に、食費まで削って使っています。絶対に使えます。ちゅうちょせずに使わせましょう。彼らは、使う理由を理解していないと、自主的に動きません。スタッフ全員に、ＣＲＭがなぜ必要なのかを理解させましょう。データ蓄積がなぜ必然なのかを、自らに意思で認めさせる指導法をしましょう。蓄積されたデータは、何の役に立つのか、活用法を全員で考えてみましょう。
ＶＩＰは、全顧客の２０％なのです。彼らが粗利の８０％を稼ぎ出しています。自ＳＳで粗利貢献度、上位２０％の顧客の名前が判別できますか？給油回数ではないですよ！油外でです。ガソリンマージンが５円／リットルとすると、月に１０回来店し、３００リットルを便用しても、１５００円の粗利でしかない。月に１５００円ではＶＩＰではありませんネ。
月に１０回来店するガソリン客より、月１回の洗車客のほうが、ＶＩＰなのです。ＶＩＰと、他の価格で右往左往するガソリンオンリーの顧客と同じサービスでいいのですか？ＶＩＰ顧客を選別しましょう。選別できたらより重点的にサービスを与えましょう。その顧客の必要とする情報をもって、声掛けをすれば、ヒット率は飛躍的に上がります。やみくものオープンボンネットは、顧客に敬遠され、信頼を減少させるばかりでなく、スタッフのやる気をなえさせます。販売の喜びを与えましょう。それには、断られない場面を演出しましょう。仕掛けを作るのです。それは履歴情報を、顧客へ、スタッフヘ公開することなのです。
ＳＳのＣＲＭは現場スタッフが顧客の顔を見ながら実施してこそ、効率の良いものになるのです。お客様との会話を記録するような気持ちで、作業ごとに、ＰＯＳ伝起票と同時に行うデータインプットが理想的な作業ルーチンです。特定スタッフが、閉店後のような一定の時間帯でのインプットでは、長続きしません。仕事が終わったら早く帰りたいのですから。
データを見た上での販売ができると、自分がした作業がインプットされていないと次の販売ができないことを理解します。データインプットの仕事を与えることで、スタッフは仕事に責任が芽生え、仕事への取り組み姿勢が変わります。できれば目標達成管理や、勤務ローテーション管理も、やらせてみましょう。管理されていては芽生えない責任感が出てきます。所長さんの仕事をどんどん、スタッフに振り分けて行って、所長さんは暇になりましょう。所長さんは時給が高いのですから、アルバイトと同じ洗車や、ポンピングをするのはやめましよう。貴方がどんなにスーパーマンでも、３人分の洗車はできないのです。
